Przekraczanie granic przez klienta w gabinecie beauty i SPA
Kiedy klient przekracza granice w gabinecie – o czym wciąż boimy się mówić?
Branża beauty, SPA i wellness jest jedną z najbardziej wymagających emocjonalnie branż pracy z człowiekiem.
To przestrzeń bardzo bliskiego kontaktu:
dotyk, intymność, zaufanie, zamknięte gabinety, przygaszone światło, cisza, relaks, praca jeden na jeden.
I właśnie dlatego temat granic powinien być jednym z podstawowych tematów szkoleń dla zespołu.
A jednak w wielu miejscach nadal się o tym nie mówi.
Bo:
„nie wypada”,
„klient nic złego nie miał na myśli”,
„trzeba być miłą”,
„może przesadzamy”.
Nie.
Nie przesadzamy.
Przez lata prowadzenia własnych miejsc beauty i SPA widziałam sytuacje, o których wiele kobiet boi się mówić głośno.
Klienci:
- zdejmujący ręcznik i eksponujący intymne części ciała,
- próbujący wymusić kontakt fizyczny,
- dotykający pracownic,
- łapiący za rękę,
- komentujący ciało kosmetolożki,
- proponujący „układy”,
- flirtujący mimo wyraźnego dyskomfortu,
- chodzący nago po strefie SPA mimo zasad,
- próbujący przesuwać granice „żartem”.
I chcę powiedzieć to bardzo jasno:
to nie jest „część tej pracy”.
To jest przekroczenie granic.
I rolą lidera nie jest zamiatanie tego pod dywan.
Rolą lidera jest ochrona zespołu.
Nazywam się Justyna Bielenda
Strateg i trener sprzedaży z 25-letnim doświadczeniem. Twórczyni metody „Klientologia”, która uczy, jak budować zysk w oparciu o autentyczne relacje i psychologię behawioralną.
Dlaczego branża SPA i beauty jest szczególnie narażona?
W klasycznym gabinecie biznesowym siedzimy naprzeciwko lub koło siebie przy fotelu.
W SPA lub klinice sytuacja wygląda zupełnie inaczej:
- zamknięty gabinet,
- przygaszone światło,
- cisza,
- relaksacyjna atmosfera,
- dotyk,
- ciało,
- często półnagość klienta,
- kobieta i mężczyzna sam na sam.
To tworzy przestrzeń, w której część klientów zaczyna przesuwać granice.
Czasami subtelnie.
Czasami bardzo bezpośrednio.
I nie chodzi wyłącznie o seksualność.
Często jest to:
- potrzeba dominacji,
- testowanie granic,
- samotność,
- brak świadomości,
- przekonanie, że „można więcej”,
- traktowanie pracownika usługowego jak osoby „do dyspozycji”.
Największy problem pojawia się wtedy, gdy pracownik zostaje z tym sam.
Dlaczego wiele kobiet nie reaguje?
To temat, który bardzo mocno poruszam podczas szkoleń z zespołami.
Większość kobiet nie milczy dlatego, że „nie wie”, że coś jest nie tak.
One milczą, bo:
- nie chcą być niemiłe,
- boją się konfliktu,
- nie chcą stracić klienta,
- nie wiedzą, czy mają wsparcie managera,
- zostały wychowane do bycia grzecznymi,
- wchodzą w reakcję zamrożenia.
I to ostatnie jest bardzo ważne.
Kiedy dochodzi do przekroczenia granicy, organizm nie zawsze reaguje walką.
Część kobiet:
- zaczyna się śmiać,
- żartować,
- udawać, że nic się nie dzieje,
- zamiera,
- próbuje „szybko skończyć zabieg”.
To nie jest słabość.
To reakcja układu nerwowego.
Dlatego tak ważne jest szkolenie zespołu z asertywności i granic.
Nie po to, by robić konflikt z klientem.
Po to, by pracownik czuł się bezpiecznie.
Zobacz Biznes Poradnik – tam znajdziesz więcej podobnych poradników
Jak powinna zachować się kosmetolożka lub masażystka?
Przede wszystkim:
nie ignorować własnego dyskomfortu.
Jeżeli klient:
- dotyka,
- komentuje ciało,
- przesuwa ręcznik,
- celowo eksponuje ciało,
- narusza przestrzeń,
- próbuje wymuszać kontakt,
to pracownik ma pełne prawo zareagować.
I granica nie musi być agresywna.
Może być spokojna i profesjonalna.
Przykłady komunikatów:
„Proszę zachować ręcznik na miejscu.”
„Proszę mnie nie dotykać.”
„Nie czuję się komfortowo z takim zachowaniem.”
„Proszę zachować profesjonalne granice.”
„Jeżeli sytuacja się powtórzy, będę musiała przerwać zabieg.”
To bardzo ważne:
granica nie wymaga tłumaczenia się.
Co powinien zrobić manager lub właściciel?
I tutaj dochodzimy do najważniejszej części.
Bo problemem bardzo często nie jest samo zachowanie klienta.
Problemem jest brak reakcji firmy.
Jeżeli pracownik zgłasza sytuację, a słyszy:
- „daj spokój”,
- „taki typ”,
- „on dużo wydaje”,
- „nie przesadzaj”,
to zespół przestaje czuć się bezpiecznie.
A wtedy zaczyna się:
- wypalenie,
- frustracja,
- lęk przed pracą,
- unikanie klientów,
- utrata zaufania do lidera.
Dobry manager powinien zrobić kilka rzeczy natychmiast
- Wysłuchać bez umniejszania
Najgorsze, co można zrobić:
„na pewno nie chciał źle.”
Nie chodzi o ocenę intencji klienta.
Chodzi o doświadczenie pracownika.
Manager powinien powiedzieć:
„Dziękuję, że mi o tym powiedziałaś.”
„Rozumiem, że to było dla Ciebie niekomfortowe.”
„Zajmiemy się tym.”
To daje poczucie bezpieczeństwa.
- Jasno stanąć po stronie granic
Nie po stronie pieniędzy.
Nie po stronie „świętego klienta”.
Po stronie bezpieczeństwa zespołu.
Bo jeśli pracownik widzi, że firma nie reaguje, zaczyna rozumieć:
„muszę radzić sobie sama.”
To bardzo niebezpieczne.
- Porozmawiać z klientem
I tutaj liderzy często się boją.
A prawda jest taka:
większość problematycznych sytuacji kończy się tam, gdzie pojawia się stanowczy lider.
Rozmowa może wyglądać spokojnie:
„Otrzymaliśmy informację, że zachowanie podczas wizyty przekroczyło komfort naszego pracownika. Bardzo dbamy o bezpieczeństwo i profesjonalne granice w naszym miejscu, dlatego prosimy o ich respektowanie.”
Bez krzyku.
Bez upokarzania.
Ale jasno.
- Dać pracownikowi prawo odmowy obsługi
To bardzo ważne.
Jeżeli pracownik po sytuacji nie chce dalej obsługiwać klienta — powinien mieć takie prawo.
Inaczej organizm zaczyna kojarzyć miejsce pracy z zagrożeniem.
- Zrobić szkolenie zespołu
Każda taka sytuacja powinna być sygnałem alarmowym dla lidera.
Bo problem nie dotyczy jednej osoby.
Najczęściej okazuje się, że:
- inne dziewczyny też miały podobne sytuacje,
- nie wiedziały jak reagować,
- śmiały się z dyskomfortu,
- bały się zgłaszać.
I właśnie wtedy potrzebne jest szkolenie:
- z granic,
- z asertywności,
- z komunikacji,
- z reakcji na przekroczenia.
Jak klient może zareagować po postawieniu granicy?
Bardzo różnie.
I trzeba o tym rozmawiać z zespołem wcześniej.
Klient może:
- obrazić się,
- wycofać,
- powiedzieć „już nic nie można”,
- próbować zrobić z pracownika „przewrażliwioną osobę”,
- żartować,
- manipulować poczuciem winy.
I to jest moment, w którym lider musi stanąć stabilnie.
Bo granice nie są agresją.
Granice są informacją:
„tu kończy się komfort mojego pracownika.”
Asertywność nie oznacza bycia niemiłą
To ogromny mit.
Wiele kobiet myśli:
„albo będę miła, albo będę asertywna.”
Nie.
Można być:
- ciepłą,
- empatyczną,
- serdeczną,
i jednocześnie stanowczą.
Najbardziej profesjonalne zespoły, jakie szkoliłam, miały właśnie tę umiejętność:
spokojną pewność siebie.
Bez agresji.
Bez tłumaczenia się.
Bez poczucia winy.
Co mówię dziś każdemu liderowi beauty?
Jeżeli chcesz mieć zdrowy, lojalny i stabilny zespół, nie możesz szkolić wyłącznie z:
- sprzedaży,
- procedur,
- social mediów,
- obsługi klienta.
Musisz szkolić ludzi również z:
- granic,
- komunikacji,
- odporności psychicznej,
- reakcji na trudne sytuacje.
Bo pracownik, który nie czuje się bezpiecznie, nigdy nie będzie pracował na pełnym potencjale.
A lider, który ignoruje takie sytuacje, prędzej czy później zacznie tracić ludzi.
I często nie przez pieniądze.
Tylko przez brak poczucia bezpieczeństwa.
A jeżeli chcesz wdrożyć to w swojej firmie na wysokim poziomie: Szkolenie sprzedażowe Justyny Bielenda
Albo napisz do mnie i zobaczymy, jak możemy to poukładać w Twoim zespole.
Co dalej?
Jeśli wolisz wsparcie bezpośrednie zapraszam do kontaktu ze mną – poprowadzę Ciebie.
Zadzwoń do nas: + 48 792 218 888
Napisz: styl@justynabielenda.pl
Dowiedz się, jak zrobić ten pierwszy krok, by zmienić swoje życie!
Zapisz się na darmową 30-minutową konsultacje z Justyną Bielendą!
Justyna Bielenda
O autorce:
Strateg biznesów beauty, ekspertka od psychologii sprzedaży i autorka metody „Klientologia”. Pomagam właścicielkom gabinetów budować rentowne marki oparte na autentyczności i głębokim zrozumieniu potrzeb klienta. Moje klientki udowadniają, że zmiana mentalna to najkrótsza droga do pełnego grafika i wysokich zysków.
