Pierwsze skojarzenia, jakie budzi recepcja w salonie beauty, to uśmiechnięta recepcjonistka, odbierająca telefony, odpisująca na maile, rezerwująca wizyty. Być może nie do końca zdajesz sobie sprawę z tego, jak ważną funkcję pełni osoba, która jako pierwsza ma kontakt z Twoimi Klientami.
To jej aparycja, komunikatywność, sposób odpowiadania na zadane pytania, a także zachęcania do kolejnych wizyt, ma istotny wpływ na reakcje potencjalnych gości Twojego salonu. Nowy Klient dzwoniący, by umówić wizytę lub po prostu chcący zaczerpnąć jakiś informacji, zdany jest na kontakt z Twoją recepcjonistką. Jej rola to nie tylko zdawkowe: „Zapisałam Panią, do zobaczenia”, czy „W tym miesiącu już nie dysponujemy wolnymi terminami, mogę Pani zaproponować ewentualnie przyszły”.
Recepcjonistka powinna znać odpowiedź na niemalże każde pytanie
Należy zdawać sobie sprawę, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, który szuka upewnienia, że to dobry pomysł, aby skorzystać z usług Twojego salonu, że masz rozwiązania na jego problem, że go rozumiesz i zrobisz wszystko, aby mu pomóc. Nierzadko dzwoniący chcą też uzyskać dodatkowe informacje dotyczące danej usługi. Dlatego to niezwykle ważne, by recepcjonistka było odpowiednio przeszkolona. Mimo, że sama osobiście nie wykonuje danych zabiegów, powinna wiedzieć na ich temat jak najwięcej.
Najczęstsze pytania dotyczą przebiegu usługi, tego jak wygląda np. zabieg medycyny estetycznej, ile czasu trwa, czy wymaga okresu rekonwalescencji, czy wystarczy jeden zabieg, czy konieczna jest cała seria, jaki jest koszt usługi, czy rozwiąże ona dany problem, przypadłość, jakich efektów można się spodziewać itp.
Klienci potrafią być kreatywni i bywają zaskakujący, lecz istnieje szereg pytań powtarzających się, które warto spisać. Wystarczy utworzyć specjalną listę z takimi pytaniami i odpowiedziami, do której recepcjonistka zawsze będzie mogła zajrzeć i przypomnieć sobie najważniejsze informacje.
Prezentacja korzyści, czyli jakim językiem mówić do Klienta
Mówiąc np. „Ten zabieg świetnie działa na zmarszczki”, raczej nie podziałasz na wyobraźnię Klientki. Formułując zdanie w ten sposób: „Zabieg ten jest niezwykle skuteczny. Niweluje zmarszczki, dzięki czemu Pani cera stanie się wygładzona i będzie wyglądała 10 lat młodziej” – zachęcasz, podajesz rezultaty i przytaczasz konkretną korzyść. Dostrzegasz różnicę? Warto też w rozmowie telefonicznej, która daje ograniczony czas na rzucanie argumentami i zbadanie potrzeb, podkreślić opinie innych Klientów, którzy z danej opcji korzystali.
Oto przykład: „ Z tego zabiegu korzysta u nas wiele Klientek, mających problem z przebarwieniami skórnymi i są bardzo zadowolone. Twierdzą, że po zabiegu ich skóra stała się znacznie bardziej jednolita i nabrała zdrowego blasku, dlatego mogę go Pani szczerze polecić”.
Liczy się Klient i jego potrzeby.
Jeśli go przekonasz do swojej usługi odpowiednimi argumentami,
atrakcyjnymi dla niego, nie będzie miał wątpliwości.
Bezpłatne konsultacje pomogą zbudować relacje.Przez telefon, nie widząc się z Klientem twarzą w twarz, ciężko jest zbadać jego potrzeby i zaproponować konkretne rozwiązanie. Jest to szczególnie utrudnione, zwłaszcza jeśli sam Klient nie wie jaki ma rodzaj skóry, czego potrzebuje i w jaki sposób można mu pomóc. Dlatego świetnym rozwiązaniem jest zachęcanie do skorzystania z bezpłatnych konsultacji, do których recepcjonistka powinna namawiać i tłumaczyć, że tylko wtedy będzie można określić kondycję skóry i dobrać możliwie najlepszą kurację.
Jeśli Klient odwiedzi Twój salon, znacznie uprości się droga do jego zdobycia. Pozostaniesz o krok, od przekonania go, że znajduje się w dobrych rękach i że właśnie znalazł miejsce, w którym uzyska to, czego pragnie. Nic tak nie ułatwia zbudowania relacji, jak atmosfera zaufania, zrozumienia i odpowiedź na pytania nurtujące Klienta. Aby móc się wykazać na tym polu, konieczne są umiejętności recepcjonistki, która będzie w stanie skutecznie przekonywać do skorzystania z konsultacji i przyciągnie potencjalnego Klienta do Twojego salonu.
Prezentacja korzyści, czyli jakim językiem mówić do Klienta
Po zabiegu Klientka udaje się do recepcji, by go opłacić i ewentualnie zapisać się na kolejne wizyty. To idealny moment na zaproponowanie linii kosmetyków, idealnie dobranych do potrzeb jej skóry. Warto podkreślić tu ich działanie i unikalny skład, odmienny od tego, jaki możemy znaleźć w kosmetykach dostępnych w zwykłej drogerii. Tutaj również bardzo istotny jest język korzyści, poinformowanie o tym, że przy danym zabiegu należy skórę odpowiednio pielęgnować w domu.
Recepcjonistka powinna odznaczać się wysokim stopniem empatii oraz znajomością składników i działania danych kosmetyków. To od jej umiejętności sprzedażowych w dużej mierze zależy, czy Klient zakupi dany produkt. Szybka konsultacja z kosmetologiem, który potwierdzi skuteczność kosmetyków i utwierdzi Klienta o ich właściwościach, może okazać się pomocna.
Jasno określaj standardy
Diabeł tkwi w szczegółach. Dlatego już po przekroczenia progu Twojego salonu, Klient powinien czuć się wyjątkowo. Niedostrzeżenie go, to największe faux pas. Recepcjonista powinna go powitać, wziąć od niego okrycie wierzchnie, zaproponować kawę lub herbatę i zaprosić do miejsca, gdzie będzie on mógł się zrelaksować, w oczekiwaniu na usługę. Jeśli zna jego imię, tym lepiej. To brzmi dobrze: „Dzień dobry Pani Anno, poproszę o płaszcz. Napije się Pani kawy, czy herbaty?”
„Dzień dobry. Proszę schować sobie płaszcz do szafy i tutaj zaczekać.” – to niekoniecznie brzmi dobrze.
Pamiętaj, że to od pierwszej wizyty Klienta w Twoim salonie i tego jak zostanie potraktowany, zależy to, czy do niego powróci i czy będzie polecał go innym.
„Nigdy nie ma się drugiej okazji, żeby zrobić pierwsze wrażenie.”
Co dalej?
Chcesz dołączyć do Beauty Coach Academy?
Zainwestuj w siebie, swój rozwój i swój biznes. Nie czekaj dłużej!
Zadzwoń do nas: + 48 795 008 408
Napisz: styl@justynabielenda.pl
Dowiedz się, jak zrobić ten pierwszy krok, by zmienić swoje życie!
Wypełnij formularz zgłoszeniowy – BIELSKO-BIAŁA, GDAŃSK, WARSZAWA, ONLINE >>> klik
Więcej info beautyrozwoj.pl
