Kiedy klient przekracza granice w gabinecie – o czym wciąż boimy się mówić?

Branża beauty, SPA i wellness jest jedną z najbardziej wymagających emocjonalnie branż pracy z człowiekiem.
To przestrzeń bardzo bliskiego kontaktu:
dotyk, intymność, zaufanie, zamknięte gabinety, przygaszone światło, cisza, relaks, praca jeden na jeden.

I właśnie dlatego temat granic powinien być jednym z podstawowych tematów szkoleń dla zespołu.

A jednak w wielu miejscach nadal się o tym nie mówi.

Bo:
„nie wypada”,
„klient nic złego nie miał na myśli”,
„trzeba być miłą”,
„może przesadzamy”.

Nie.
Nie przesadzamy.

Przez lata prowadzenia własnych miejsc beauty i SPA widziałam sytuacje, o których wiele kobiet boi się mówić głośno.

Klienci:

• zdejmujący ręcznik i eksponujący intymne części ciała,
• próbujący wymusić kontakt fizyczny,
• dotykający pracownic,
• łapiący za rękę,
• komentujący ciało kosmetolożki,
• proponujący „układy”,
• flirtujący mimo wyraźnego dyskomfortu,
• chodzący nago po strefie SPA mimo zasad,
• próbujący przesuwać granice „żartem”.

I chcę powiedzieć to bardzo jasno:
to nie jest „część tej pracy”.

To jest przekroczenie granic.

I rolą lidera nie jest zamiatanie tego pod dywan.
Rolą lidera jest ochrona zespołu.

Dlaczego branża SPA i beauty jest szczególnie narażona?

W klasycznym gabinecie biznesowym siedzimy naprzeciwko lub koło siebie przy fotelu.

W SPA lub klinice sytuacja wygląda zupełnie inaczej:

• zamknięty gabinet,
• przygaszone światło,
• cisza,
• relaksacyjna atmosfera,
• dotyk,
• ciało,
• często półnagość klienta,
• kobieta i mężczyzna sam na sam.

To tworzy przestrzeń, w której część klientów zaczyna przesuwać granice.

Czasami subtelnie.
Czasami bardzo bezpośrednio.

I nie chodzi wyłącznie o seksualność.

Często jest to:

• potrzeba dominacji,
• testowanie granic,
• samotność,
• brak świadomości,
• przekonanie, że „można więcej”,
• traktowanie pracownika usługowego jak osoby „do dyspozycji”.

Największy problem pojawia się wtedy, gdy pracownik zostaje z tym sam.

Jak powinna zachować się kosmetolożka lub masażystka?

Przede wszystkim:
nie ignorować własnego dyskomfortu.

Jeżeli klient:

• dotyka,
• komentuje ciało,
• przesuwa ręcznik,
• celowo eksponuje ciało,
• narusza przestrzeń,
• próbuje wymuszać kontakt,
  to pracownik ma pełne prawo zareagować.

I granica nie musi być agresywna.

Może być spokojna i profesjonalna.

Przykłady komunikatów:

„Proszę zachować ręcznik na miejscu.”
„Proszę mnie nie dotykać.”
„Nie czuję się komfortowo z takim zachowaniem.”
„Proszę zachować profesjonalne granice.”
„Jeżeli sytuacja się powtórzy, będę musiała przerwać zabieg.”

To bardzo ważne:
granica nie wymaga tłumaczenia się.

Co powinien zrobić manager lub właściciel?

I tutaj dochodzimy do najważniejszej części.

Bo problemem bardzo często nie jest samo zachowanie klienta.

Problemem jest brak reakcji firmy.

Jeżeli pracownik zgłasza sytuację, a słyszy:

• „daj spokój”,
• „taki typ”,
• „on dużo wydaje”,
• „nie przesadzaj”,
  to zespół przestaje czuć się bezpiecznie.

A wtedy zaczyna się:

• wypalenie,
• frustracja,
• lęk przed pracą,
• unikanie klientów,
• utrata zaufania do lidera.

Dobry manager powinien zrobić kilka rzeczy natychmiast

1. Wysłuchać bez umniejszania

Najgorsze, co można zrobić:
„na pewno nie chciał źle.”

Nie chodzi o ocenę intencji klienta.
Chodzi o doświadczenie pracownika.

Manager powinien powiedzieć:
„Dziękuję, że mi o tym powiedziałaś.”
„Rozumiem, że to było dla Ciebie niekomfortowe.”
„Zajmiemy się tym.”

To daje poczucie bezpieczeństwa.

2. Jasno stanąć po stronie granic

Nie po stronie pieniędzy.
Nie po stronie „świętego klienta”.

Po stronie bezpieczeństwa zespołu.

Bo jeśli pracownik widzi, że firma nie reaguje, zaczyna rozumieć:
„muszę radzić sobie sama.”

To bardzo niebezpieczne.

3. Porozmawiać z klientem

I tutaj liderzy często się boją.

A prawda jest taka:
większość problematycznych sytuacji kończy się tam, gdzie pojawia się stanowczy lider.

Rozmowa może wyglądać spokojnie:

„Otrzymaliśmy informację, że zachowanie podczas wizyty przekroczyło komfort naszego pracownika. Bardzo dbamy o bezpieczeństwo i profesjonalne granice w naszym miejscu, dlatego prosimy o ich respektowanie.”

Bez krzyku.
Bez upokarzania.
Ale jasno.

4. Dać pracownikowi prawo odmowy obsługi

To bardzo ważne.

Jeżeli pracownik po sytuacji nie chce dalej obsługiwać klienta — powinien mieć takie prawo.

Inaczej organizm zaczyna kojarzyć miejsce pracy z zagrożeniem.

5. Zrobić szkolenie zespołu

Każda taka sytuacja powinna być sygnałem alarmowym dla lidera.

Bo problem nie dotyczy jednej osoby.

Najczęściej okazuje się, że:

• inne dziewczyny też miały podobne sytuacje,
• nie wiedziały jak reagować,
• śmiały się z dyskomfortu,
• bały się zgłaszać.

I właśnie wtedy potrzebne jest szkolenie:

• z granic,
• z asertywności,
• z komunikacji,
• z reakcji na przekroczenia.

Jak klient może zareagować po postawieniu granicy?

Bardzo różnie.

I trzeba o tym rozmawiać z zespołem wcześniej.

Klient może:

• obrazić się,
• wycofać,
• powiedzieć „już nic nie można”,
• próbować zrobić z pracownika „przewrażliwioną osobę”,
• żartować,
• manipulować poczuciem winy.

I to jest moment, w którym lider musi stanąć stabilnie.

Bo granice nie są agresją.

Granice są informacją:
„tu kończy się komfort mojego pracownika.”

Asertywność nie oznacza bycia niemiłą

To ogromny mit.

Wiele kobiet myśli:
„albo będę miła, albo będę asertywna.”

Nie.

Można być:

• ciepłą,
• empatyczną,
• serdeczną,
  i jednocześnie stanowczą.

Najbardziej profesjonalne zespoły, jakie szkoliłam, miały właśnie tę umiejętność:
spokojną pewność siebie.

Bez agresji.
Bez tłumaczenia się.
Bez poczucia winy.

Co mówię dziś każdemu liderowi beauty?

Jeżeli chcesz mieć zdrowy, lojalny i stabilny zespół, nie możesz szkolić wyłącznie z:

• sprzedaży,
• procedur,
• social mediów,
• obsługi klienta.

Musisz szkolić ludzi również z:

• granic,
• komunikacji,
• odporności psychicznej,
• reakcji na trudne sytuacje.

Bo pracownik, który nie czuje się bezpiecznie, nigdy nie będzie pracował na pełnym potencjale.

A lider, który ignoruje takie sytuacje, prędzej czy później zacznie tracić ludzi.

I często nie przez pieniądze.

Tylko przez brak poczucia bezpieczeństwa.

A jeżeli chcesz wdrożyć to w swojej firmie na wysokim poziomie: Szkolenie sprzedażowe Justyny Bielenda

Albo napisz do mnie i zobaczymy, jak możemy to poukładać w Twoim zespole.